轉(zhuǎn)眼間，2015年就只剩1個多月了。《公關(guān)狂人——社會化媒體引爆公共關(guān)系新內(nèi)涵》這本書稿，雖然每次連載都是獨立成篇，但總是斷斷續(xù)續(xù)。今年，把這本書的連載結(jié)束了。明年，要開始新的篇章了……
第六章 社會化媒體時代的危機公關(guān)
重視危機預(yù)案演練 方能第一時間回應(yīng)
那么，社會化媒體時代，如何讓危機公關(guān)更有成效？
企業(yè)是由人組成的，人犯錯是人之常情。此時，態(tài)度決定一切。真誠的態(tài)度為自己贏得理解、贏得處理危機的寶貴時間。我們總在強調(diào)危機事件發(fā)生后，企業(yè)一定要“第一時間”地回應(yīng)，但為什么危機到來時，很多企業(yè)仍做不到“第一時間”呢？主要原因是：沒有危機處理預(yù)案和危機演練。
一項來自Altimeter公司的研究顯示：在144個接受調(diào)查的公司中，超過半數(shù)表示他們完全沒有及時應(yīng)對社會化媒體危機的預(yù)案。研究顯示，那些擁有危機處理預(yù)案系統(tǒng)和沒有的公司有很大區(qū)別：擁有系統(tǒng)的危機處理預(yù)案的公司，96%的表示有準備處理好社會化媒體危機；而那些沒有的，只有22%表示有所準備。
（來自socialbeta:【社會化媒體研究】大部分公司沒準備好應(yīng)對社會化媒體危機）
是的，無論社會化媒體怎么更新?lián)Q代，企業(yè)要有危機處理預(yù)案，然后與時俱進，補充新的內(nèi)容，所謂“不打無準備之仗”。請看以下危機前的五步準備：
成立“危機處理小組”
危機事件來臨時，公共關(guān)系部門是扛槍上戰(zhàn)場，沖前線的。PR們要應(yīng)對公眾、媒體對公司的質(zhì)疑、責(zé)問，全力以赴地減小、化解危機，維護公司的品牌形象。但是，公共關(guān)系部門不是單槍匹馬，給槍里輸送子彈的，還是公司各相關(guān)部門。所以，公司要有“危機處理小組”，每個可能和各種危機有關(guān)聯(lián)的部門，必須要有一人或多人參與該小組。此人級別不能太低，危機事件到來時，能有效地向上級傳達事件的最新發(fā)展動態(tài)，并結(jié)合各部門的開會情況，給上級專業(yè)性處理意見。
如果是創(chuàng)業(yè)公司，其組織架構(gòu)的扁平化、輕量化決定了在危機事件來臨時，更能形成一股合力，但整個團隊首先要有“整體作戰(zhàn)”的意識。
預(yù)設(shè)危機場景
接著，危機處理小組就要開始起草“危機處理預(yù)案”了。首先要預(yù)設(shè)該企業(yè)可能遭遇的各種危機場景。比如你所在的企業(yè)屬食品領(lǐng)域，那么危機場景可能有：食品遭受自然災(zāi)害污染、人為投毒、沒有達到國家公布的最新質(zhì)檢標準等。還有每個企業(yè)都會遇到的：高層人士變動、企業(yè)個別員工的過激行為等?？傊?，危機場景要分門別類，預(yù)設(shè)全面且有條理性。
媒體聲明有備而來
現(xiàn)在，請就根據(jù)之前預(yù)設(shè)的危機場景，事先擬定各種危機聲明吧。因為“危機聲明”代表公司的立場，肯定需要公司各部門最高層同意，所以事先準備很有必要。如果事到臨頭了，再準備，誰能保證高層不在出差中，或有其它要事纏身？或大家意見不統(tǒng)一，相互推諉，總達不成一致呢？
儲備第三方“幫幫團”
本書一再強調(diào)建立“意見領(lǐng)袖資源庫”的重要性。危機事件發(fā)生時，第三方“幫幫團”也許不能起到“扭轉(zhuǎn)乾坤”的決定性作用，但有第三方的背書，還是能降低危機的影響力。
第三方“幫幫團”的作用絕不是幫企業(yè)把過錯抹殺、把黑的說成白的，進行不實的游說和輿論宣傳。第三方“幫幫團”的作用是：企業(yè)憑借著長此以往和他們建立的良好關(guān)系，希望他們能從不同角度、客觀表述，給予企業(yè)更多的同情與理解。當危機事件發(fā)生時，負面觀點、意見不會呈排山倒海之勢一邊倒，能有不同的聲音剖析事件的來龍去脈，讓人們理性思考，能喚起大家關(guān)注企業(yè)曾經(jīng)的“好”。還是那句老話：關(guān)系積累在平時，沒有平時日積月累、一點一滴地經(jīng)營“關(guān)系”，到需要“找關(guān)系”時，肯定是“找不著北”的。
實戰(zhàn)演練
做好以上幾點，就需要進行荷槍實彈的危機事件演練了。為什么要預(yù)演危機事件？就和為什么要進行消防演習(xí)一個道理。到了大火真正熊熊燃燒，迅速蔓延時，你真的能胸有成竹地摸清大廈的每個安全出口在什么位置嗎？就如同危機事件真的來臨時，你真的能有條不紊地和各部門對接嗎？
想和你說：
自從《公關(guān)狂人——社會化媒體引爆公共關(guān)系新內(nèi)涵》，在“小圈梨”微信公眾號上連載，總有朋友在后臺留言，詢問：這本書可以在哪里買？
謝謝你們的支持。這本書沒有出版，以后也不會出版。
為什么？我和你們聊聊：我當時為什么想寫這本書？
我是記者出身，天生就喜歡寫文章，就像一些人天生就喜歡唱歌，總想用一種方式表達自我。我的方式就是：用文字總結(jié)自己的所思、所想、所歷。
《公關(guān)狂人——社會化媒體引爆公共關(guān)系新內(nèi)涵》是對我三年品牌公關(guān)工作的一個階段性總結(jié)。這三年，是我從記者轉(zhuǎn)型至PR的頭三年。這三年，我經(jīng)歷了傳統(tǒng)PR是怎么一步步被社會化媒體改變？這三年，我是這個“改變”的親歷者和實踐者。所以，我把我所有的心得體會，成體系地記錄了下來。
這本書開始于2012年11月，完稿于2013年3月，共計約11萬字。也就是在2012年11月，我休完產(chǎn)假，重新回歸工作。我覺得我需要對我過去的工作有個總結(jié)，也要對未來有更新的展望。
起初，我很希望這本書能出版。也找了一切可以找的線索，力圖將這本書出版。接觸了一些出版社，不能出版的原因集中在一點：
這本書不夠時髦。當時的語境是：沒有蹭著微信的火熱勁。——這偏偏又是我比較反感的。從微博如火如荼時，我就認為：微博只是工具，不是神器。我認可、贊賞、實踐微信、微博給營銷/公關(guān)帶來的變革，但不希望因為工具迷失了方向。我雖無法寫出傳世的經(jīng)典，但也不想自己寫的東西只是為了某個工具，口水化地教大家怎么使用？沒有任何內(nèi)涵。
于是，我就想：要不干脆在微信上連載吧。想看的就看。反正，這主要是對自己的交代。
也許其中的案例已不夠潮流了，但那很可能只是操作手法，其中傳達的精髓，是值得百嚼不厭的。