我在文章”深入淺出用戶(hù)運(yùn)營(yíng)“中講了一些實(shí)例，很多運(yùn)營(yíng)圈的朋友覺(jué)得例子很容易理解，讓我再舉一些。恰好前些日子給別人講課，講到了用戶(hù)這一點(diǎn)，舉了兩個(gè)小例子，所以也整理出來(lái)，看大家是否能有所收獲！

提到用戶(hù)，繞不開(kāi)的就是用戶(hù)需求。什么是用戶(hù)需求。網(wǎng)上已經(jīng)有很多解釋?zhuān)蓟逎y懂。需求這個(gè)詞是有點(diǎn)魅力的。很多產(chǎn)品會(huì)拿需求來(lái)說(shuō)事，動(dòng)不動(dòng)就耍嘴皮子說(shuō)以用戶(hù)需求為中心。我是個(gè)一線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)人員，就不扯淡了，我先講一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的小例子。

地鐵乘客的用戶(hù)行為分析

我在北京大興區(qū)住，每天都會(huì)坐地鐵大興線(xiàn)（4號(hào)線(xiàn)分支）去上班。大家都知道北京人多，我發(fā)現(xiàn)每天坐地鐵里面都有吵架的，我就挺好奇的，心里琢磨著為什么呢！我就開(kāi)始找原因了。一次，恰好碰到兩個(gè)姑娘又炒起來(lái)了，我就擠到他們兩個(gè)跟前，對(duì)他們說(shuō)：你們先別吵吵，我問(wèn)一下：你們?yōu)樯冻臣苎?！兩個(gè)姑娘異口同聲的說(shuō)：滾粗。接著又開(kāi)始吵吵了。調(diào)研被拒絕了，挺尷尬。既然她們不告訴我，我就自己找答案吧。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的觀(guān)察分析，還真讓我找到原因了，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)是朋友圈在搗鬼。為什么會(huì)是朋友圈呢，你聽(tīng)我講一下分析思路。

首先我把乘客，也就是地鐵這款產(chǎn)品的用戶(hù)按站點(diǎn)做一個(gè)用戶(hù)分類(lèi)，根據(jù)乘客在乘坐地鐵這個(gè)場(chǎng)景下的需求，我分為ABCD四類(lèi)用戶(hù)。

按用戶(hù)的核心需求來(lái)分別解釋一下：

A類(lèi)用戶(hù)：我一定要弄個(gè)座，沒(méi)坐就等著坐下一趟。坐著刷朋友圈；

B類(lèi)用戶(hù)：我一定要站在有座人的旁邊，沒(méi)準(zhǔn)能弄個(gè)坐。站在里面有個(gè)舒適的位置刷朋友圈；

C類(lèi)用戶(hù)：找個(gè)坐是沒(méi)希望了，站也只能站在門(mén)口，但是我一定要刷朋友圈；

D類(lèi)用戶(hù)：坐、好的站的位置、刷朋友圈，都不考慮，只要能擠上去上班不遲到就ok了。

我們來(lái)形象的圖示一下ABC類(lèi)用戶(hù)的需求：

這時(shí)候呀，地鐵到西紅門(mén)站了，經(jīng)常做四號(hào)線(xiàn)的朋友知道，西紅門(mén)站的人多呀，地鐵里已經(jīng)沒(méi)有地方了，但是必須還得往上擠，要不然遲到會(huì)扣錢(qián)的。

我呢，在棗園站上車(chē)，當(dāng)之無(wú)愧的C類(lèi)用戶(hù)。為了調(diào)研吵架的原因，我特意反方向坐了1個(gè)月，各個(gè)站點(diǎn)都上去過(guò)，現(xiàn)在就成了習(xí)慣。如果出門(mén)早了，就多坐十五分鐘到首發(fā)站上車(chē)，這樣能坐著很舒服的刷朋友圈，如果出門(mén)不太早，我就做到黃村西大街，找個(gè)舒服的位置站著刷朋友圈。有一次，出門(mén)超早，我就坐到天宮院站了，找了一個(gè)十分不錯(cuò)的坐坐下，掏出手機(jī)就開(kāi)始看古龍的《七種武器》。我正看到興奮處，高立為了雙雙姑娘，馬上就要?dú)⒙殇h了。高立馬上要出大招了，還不知道高立是不是真的用了秋風(fēng)梧借給他的孔雀翎。我緩了口氣，抬頭一看車(chē)已到棗園站。就見(jiàn)一老太太顫顫巍巍的上了地鐵，使了一招登萍渡水，被擠在門(mén)口了。我孝心大發(fā)，忙使一招獅子吼：老太太，來(lái)坐這里。然后我就一路站到了西直門(mén)。后來(lái)，我就再不反方向坐地鐵了，因?yàn)樾枨笤購(gòu)?qiáng)，當(dāng)需求遇到老人或孕婦的時(shí)候，也得舍棄。

那么，吵架是個(gè)問(wèn)題，需要解決。地鐵運(yùn)營(yíng)方是怎么解決的呢，永遠(yuǎn)是那一條文案：上不去的乘客請(qǐng)等待下趟列車(chē)。更損點(diǎn)的文案：別擠了，下趟車(chē)是空車(chē)。

騙鬼呀！

這就是一個(gè)很典型的用戶(hù)行為分析的案例，我們?cè)倥e一個(gè)活動(dòng)促活躍的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的小案例。

活動(dòng)促活躍的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)案例

我以前做網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)108將社區(qū)的時(shí)候經(jīng)常搞線(xiàn)下沙龍活動(dòng)，一般是2個(gè)小時(shí)左右。我就發(fā)現(xiàn)，每次辦完活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)批評(píng)我。我就很納悶，因?yàn)閬?lái)的人很多呀，都是我一一接待的。領(lǐng)導(dǎo)就翻出我發(fā)給他的沙龍合影，我一看，還真是，怎么人就這么點(diǎn)了？一琢磨才明白，原來(lái)很多人到互動(dòng)的環(huán)節(jié)就撤了。后來(lái)我就留了一手，我在沙龍開(kāi)始前拍合影，這下領(lǐng)導(dǎo)就高興了。連連對(duì)我豎大拇指。我想肯定還有優(yōu)化空間。我就發(fā)現(xiàn)還真是，好多人會(huì)遲到。后來(lái)我就又把時(shí)間調(diào)整了一下，改在中場(chǎng)休息的時(shí)候合影。這樣照片上的人又多了幾個(gè)。領(lǐng)導(dǎo)這時(shí)候已經(jīng)喜極而泣了。我不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的眼淚呀，我就想著再優(yōu)化一下，正好我辦活動(dòng)的地方樓下有個(gè)人才市場(chǎng)，我就在沙龍開(kāi)始前1個(gè)小時(shí)就去雇人了，50元1位，雇10個(gè)人也才500元。正好我的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)也是500元，我就不給參加沙龍的人買(mǎi)水果飲料了。省下錢(qián)雇人讓領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)心。這樣照片上的人就又多了一些。領(lǐng)導(dǎo)這下子沉默了，是不是被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我作弊了呀，我心里挺害怕。不大一會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)QQ上跟我說(shuō)：一會(huì)hr會(huì)找你，我已經(jīng)給你提加薪了。

我感動(dòng)呀，熱淚盈眶：領(lǐng)導(dǎo)你也太傻了吧，怎么就給我這個(gè)騙子加薪了呢。我想我一定能想到更好的解決方案。后來(lái)我就真想了一招，沙龍改為1個(gè)小時(shí)，剩下的1個(gè)小時(shí)互動(dòng)我安排飯局。這樣流失率果然降低了。有一次我別出心裁，不在會(huì)議室里搞沙龍了，跑到北大未名湖搞，結(jié)果那次沙龍結(jié)束去吃飯的時(shí)候，不僅沒(méi)流失，而且人數(shù)忽然又多了幾個(gè)。我暈，原來(lái)吃飯才是剛需呀！

這就是兩個(gè)簡(jiǎn)單的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的小案例，其實(shí)運(yùn)營(yíng)就是在細(xì)節(jié)上下功夫，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后有個(gè)分析問(wèn)題的思路，然后解決掉這個(gè)問(wèn)題就可以了，對(duì)了，一定要有個(gè)預(yù)期。

有關(guān)運(yùn)營(yíng)的方法論問(wèn)題

我在“深入淺出用戶(hù)運(yùn)營(yíng)”中畫(huà)了一個(gè)有關(guān)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)方法論的圖，我為什么會(huì)總結(jié)這么一個(gè)圖呢？因?yàn)楣ぷ饕灿幸欢〞r(shí)間了，經(jīng)常接觸新的產(chǎn)品、新的項(xiàng)目，每次都是從零開(kāi)始，比如做SEM就得研究SEM的技巧，做微信就得研究微信的技巧，做app就得研究app。運(yùn)營(yíng)沒(méi)有從一而終的活，很多人覺(jué)得cv工程師(網(wǎng)絡(luò)編輯)就得一輩子做CV工程師，做SEO就一輩子做SEO，絕對(duì)不可能的。術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻在運(yùn)營(yíng)的職業(yè)上不太好使。粗略算下來(lái)，我做過(guò)的職位不下8類(lèi)，什么網(wǎng)絡(luò)編輯、聯(lián)盟推廣、SEO、競(jìng)價(jià)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)、電商運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、微博微信、app等都有接觸，而且隔三差五的我還會(huì)冒充產(chǎn)品經(jīng)理。每次接觸新項(xiàng)目都抓耳撓腮，焦頭爛額。后來(lái)我就琢磨著有沒(méi)有一個(gè)方法，遇到新項(xiàng)目也能游刃有余一些。總結(jié)來(lái)總結(jié)去。