前段時間，我們互聯(lián)網(wǎng)界的產(chǎn)品大神們紛紛提出怎么做用戶體驗？怎么做下一版本產(chǎn)品？就是每次產(chǎn)品迭代都是需要新的用戶體驗大于舊的用戶體驗和產(chǎn)品成本。這個用戶體驗就是超過用戶預(yù)期的，所以叫做超預(yù)期的用戶體驗。
怎么做好超預(yù)期的用戶體驗?zāi)兀?/font>
首先，作為一個產(chǎn)品經(jīng)理，確實需要一些經(jīng)驗的鋪墊。做好用戶體驗本身就很不容易，像喬布斯那樣做到超用戶預(yù)期的體驗，沒有很長的時間功力確實不行。
其次，就是你思考問題的方式是什么？這個思考問題的方式取決度很大。因為不同思考的問題方式，思考的深度是不一樣的。廣度也是不同的。導(dǎo)致答案也是不一樣的。做產(chǎn)品沒有唯一的答案。但是如何做好這個答案，就是學(xué)問。所以才會有超爛的用戶體驗，一般的用戶體驗和超預(yù)期的用戶體驗。
我們來看最基本的思考方式，是這樣的：
（問題->解答）
這樣的方式，往往就像小學(xué)生解答題目一樣。非常單項，如果你以這樣的方式進行思考問題。其實說明你還是個執(zhí)行層的產(chǎn)品經(jīng)理。且經(jīng)驗非常少。所以這樣的思考問題只能找到用戶體驗，而結(jié)果還是最爛的那種體驗。
而有些經(jīng)驗的人怎么思考的，是這樣的：
（問題->拆解問題->分別解答）
這里已經(jīng)有很大的不同了，在思考問題時候，已經(jīng)有了拆分組合的思考。這樣的思考問題，能幫你從思考的深度上更進入一步，這樣的一步往往可以深入場景思考用戶體驗。可惜這樣只能做到一般的用戶體驗。且無法達到超預(yù)期。
而真正的高手，是這樣思考的：
（問題->思考問題本身->拆解問題->分別解答）
這里大家也看到了 ，真正的高手會去思考問題本身。這樣思考問題的方式，可以幫助大家從思考問題的廣度上更進入一步。這樣的廣度上提升，加上拆分組合的思考，廣度和深度上思考都有了，這樣也只是能做超預(yù)期的體驗，但無法達到入境。那么怎么做才能入境？看接下來的思考模式：
真正可以做到超預(yù)期的用戶體驗思考模式：
（問題->質(zhì)疑和反問->思考問題本身->拆解問題->分別解答）
這里多了一步，質(zhì)疑和反問，大家會問，這和思考問題本身有什么不同？不一樣，一般性思考問題本身是對于問題出發(fā)點進行考慮，是建立在這個問題的正確性上。而多出的質(zhì)疑和反問正是創(chuàng)造和創(chuàng)新的能力體現(xiàn)。因為對于問題本身不肯定，所以回答也會有不一樣，特別會有創(chuàng)新的含義。所以要做出超預(yù)期的用戶體驗，充分和必要條件就是有創(chuàng)新能力。
那么思考問題的方式要點是哪里幾點？
1、學(xué)會拆解思考
2、學(xué)會思考問題本身
3、學(xué)會質(zhì)疑和反問
上面說的是思考的一種方法，還有我們也要注意左腦與右腦的共存。
左腦多控制邏輯，右腦多控制直覺。在思考問題的時候，不僅要用邏輯，也是需要直覺去判斷問題的。在面對問題的時候，經(jīng)驗會幫助我們做出第一次判斷，那就是直覺。但是經(jīng)驗不是絕對正確的，所以我們繼續(xù)邏輯思考。其實這里也是思考快與慢都是需要的。要做到超預(yù)期的用戶體驗，思考方式一定要多樣化。
說了那么長的思考方式，接下來就是場景、用戶、需求的制衡關(guān)系
在合理的場景下，用戶發(fā)生了需求，而這個需求是超預(yù)期的。這里就有幾處是超預(yù)期的，場景、用戶本身、需求。
先說下最基本的場景：
1、XX場景、用戶發(fā)生需求
2、XX場景、用戶與用戶交互，發(fā)生需求
3、用戶為了發(fā)生需求，到了XX場景下
4、在XX場景與XX場景交換時，發(fā)生了用戶的需求
5、其實還有很多……
在第一種場景下，你需要做到滿足的場景。比如：在超市你要支付的時候，你可以使用微信或者支付寶。這里，你的場景得到滿足。你沒帶錢，也可以買東西。這就是超預(yù)期的用戶體驗。
在第二種場景下，用戶與用戶之間要發(fā)紅包，可是沒帶紅包，好吧。打開微信面對面紅包，哪怕沒加好友的親人也可以來一個紅包了。在這里滿足的是沒有加好友，因為微信場景是私密關(guān)系網(wǎng)。這里做到是即可以發(fā)紅包，也可以加強紅包場景。所以用戶與用戶之間交互產(chǎn)生了超預(yù)期。
在第三種場景下，你要使用某種產(chǎn)品服務(wù)的時候，需要下載app，沒流量，好麻煩。但是微信有了小程序，你打開小程序，照樣完成了服務(wù)。這樣你的用戶體驗就是超預(yù)期的。
接下里的用戶場景我就不一一描述了。其實超預(yù)期的用戶體驗就是在場景、用戶、需求3個上面進行突破。在第一種場景下，就是在需求進行超預(yù)期滿足。第二種下，是對用戶本身去滿足。而第三種就是對于場景滿足。所以超預(yù)期是離不開這三要素思考的突破的。
接下來，我想從這次坐飛機的航空服務(wù)體驗來說說。其實很多時候，我們都忘記了很多航空服務(wù)的小細節(jié)，哪怕像我一樣坐了很多次的飛機人來說。
1、超預(yù)期的需求滿足
記得進入機場后，是不允許帶入液體的。所以，在機場上，你總能找到飲水機。這是基本的需求滿足。但是上飛機后，為什么會有空中服務(wù)。實際上是對于水的需求超預(yù)期滿足。因為可能坐飛機習(xí)慣，很多人都忘記思考這件事了。實際上，你不喝水也沒事，但是這里的做到是超前滿足你的水需求。所以這是超預(yù)期的需求滿足。
2、超預(yù)期的場景
在飛機這個場景下，沒有很多的娛樂。其實你坐著就可以。但是這樣未免太無趣了。所以在飛機場景下，下面會有些閱讀周刊，甚至還有些提供報紙。其實這是在打發(fā)時間，也就是滿足當(dāng)前這個場景。做到場景的超預(yù)期。
3、超預(yù)期的交互體驗
如果坐了一架大型客機的話，那就是飛機上的屏幕和操作都是十分舒服的。特別是座位大小和內(nèi)置的電影、音樂等等。
4、超預(yù)期的用戶人群
無論是老人還是小孩，都是可以做飛機的。其實，就是在產(chǎn)品的人群上沒有任何界定。
5、超預(yù)期的心理滿足
在飛機起飛前的時候，需要在跑道走很久，還有等待空中指揮中心的信號。非常的漫長。而在這里的時候，你的心理是有急躁和不安。而飛機上不斷使用語音提示告知用戶現(xiàn)在的飛機情況。打消你的心理。其實這里做到就是超預(yù)期的心理滿足。
突然想到今年除夕的一件事，我侄子約2歲左右了。他看見我的手機就想玩。我就教他向上滑動手機屏幕，然后輸入密碼打開手機?？墒切『⒅粫瑒邮謾C，無法完成輸入密碼。另外，我侄子還會點擊home鍵。其實這件事上，我們可以看出這個用戶的交互體驗是超預(yù)期，哪怕2歲小孩子也會。
最后，如何做到超預(yù)期的用戶體驗？其實，我開篇就提到思考問題方式需要進步之外，還需要長時間思考和經(jīng)驗時間的推敲。最后，在場景、用戶、需求三者上多花時間思考。還需要在生活中不斷思考，這樣才可以做到超預(yù)期的用戶體驗。