市場(chǎng)還是運(yùn)營(yíng)
讀者這樣留言:
亮哥,剛畢業(yè)進(jìn)了一個(gè)o2o創(chuàng)業(yè)公司,校園自行車,說是運(yùn)營(yíng),其實(shí)更偏市場(chǎng)商務(wù)。最近也慢慢清晰了自己的定位:用戶運(yùn)營(yíng),去通過各種方式拉新維護(hù)用戶,可以策劃一個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)行,分析。但現(xiàn)在好多公司運(yùn)營(yíng)崗位內(nèi)容卻更偏市場(chǎng)。想亮哥推薦一下目前合適的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)
這已經(jīng)算是挺想得通的同學(xué)了。
上周六在阿仁,也有創(chuàng)業(yè)者問出類似的問題:
感覺市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)的界線不是特別清晰,經(jīng)常會(huì)打架,美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)里也沒有運(yùn)營(yíng)這個(gè)職責(zé),那么,怎么區(qū)分兩者的界限?
實(shí)話實(shí)說,運(yùn)營(yíng)的職責(zé)其實(shí)是從產(chǎn)品和市場(chǎng)的職責(zé)里挖出來的具有中國(guó)特色一項(xiàng)工作。
運(yùn)營(yíng)會(huì)涉及到部分傳統(tǒng)的市場(chǎng)工作,也涉及部分產(chǎn)品的工作。
之所以會(huì)這樣,是因?yàn)橹袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)有它非常獨(dú)特的地方,這個(gè)獨(dú)特性就是,中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新都集中在模式創(chuàng)新,而模式創(chuàng)新,不是依賴產(chǎn)品和市場(chǎng)來完成,而是通過運(yùn)營(yíng)來完成。
亮哥通常討論的,是「小運(yùn)營(yíng)」,而商業(yè)里,有另一塊叫做「大運(yùn)營(yíng)」的東西。
如果與傳統(tǒng)行業(yè)對(duì)標(biāo),互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)部應(yīng)該對(duì)標(biāo)品牌部,而互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部就應(yīng)該對(duì)標(biāo)銷售部。
市場(chǎng)部肩負(fù)的職責(zé),通常在品牌知名度、品牌美譽(yù)度、尋求外部合作與外部資源上;
運(yùn)營(yíng)部肩負(fù)的職責(zé),通常是圍繞產(chǎn)品的生命周期,延長(zhǎng)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用時(shí)長(zhǎng),增強(qiáng)感知,提升用戶活躍與用戶轉(zhuǎn)化。
所以,兩者之間,看起來沒有界限,其實(shí)卻有明確的分工。
市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)分割清楚的關(guān)鍵是二者要有不同的發(fā)展目標(biāo),如果發(fā)展目標(biāo)趨同,那么就會(huì)打架,并且責(zé)任永遠(yuǎn)分割不清。
落到讀者的提問上,不同的公司有不同的分割方法,但也存在分割不清晰的地方,我們無法祈求我們所挑選的公司的分割職能的方法如自己所愿,那么只能挑選我們認(rèn)為更適合自己的發(fā)展方向,并找到前進(jìn)的路線。
對(duì)于這位提問的讀者來說,他找到的方向是用戶運(yùn)營(yíng)方向。
不以物喜,不以己悲
12年,我就曾經(jīng)在一個(gè)回答里寫過:
任何工作都可以為你帶來收獲,哪怕是掃大街,時(shí)間長(zhǎng)了你也會(huì)知道怎么掃地比較省力,怎么掃比較干凈。在任何一種雜活的領(lǐng)域做到最佳,并總結(jié)出理論,你就是專家。
邏輯應(yīng)該適用于很多場(chǎng)景了。
之前有一些應(yīng)屆畢業(yè)生讀者詢問,覺得自己的工作比較雜,感覺好像做個(gè)運(yùn)營(yíng)怎么那么像客服。
譬如:
亮哥、你好?。]錯(cuò),就是很硬地打個(gè)招呼)其實(shí)是有個(gè)狀況想問問前輩的看法。本人女,畢業(yè)工作1年半,從事K12在線教育行業(yè)運(yùn)營(yíng)工作(打雜),不希望打雜一輩子正在考慮換公司轉(zhuǎn)產(chǎn)品。前領(lǐng)導(dǎo)線下教育專家,現(xiàn)就職于大廠,教育核心產(chǎn)品。希望我過去他團(tuán)隊(duì),但是具體崗位他三緘其口,或者其實(shí),也說不清楚可能并不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)崗位??偨Y(jié)一下:左手邊是大平臺(tái)更好的待遇,但是崗位可能不一定合適。右手邊轉(zhuǎn)崗前途未卜,在新崗位是否合適,未卜。(如果你看到,不忙,想吐槽或者想指導(dǎo),please!come on?。?/strong>
還有這樣:
你好,我現(xiàn)在做的工作是一個(gè)運(yùn)營(yíng)專員的工作,在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作一年多了,現(xiàn)在有點(diǎn)迷茫,覺得沒怎么學(xué)到運(yùn)營(yíng)的東西,有些事情還是無處下手,我主要負(fù)責(zé)的是解決一些保潔師的問題,運(yùn)營(yíng)的是保潔師,現(xiàn)在真的是很迷茫,想要提升自己,但是不知道該怎么做?請(qǐng)指導(dǎo)一下,謝謝亮哥
類似這些問題,其實(shí)指向的都是同一個(gè)問題。
其實(shí)這樣的問題之前亮哥是真的回答過,復(fù)制如下(因?yàn)槲矣X得貼鏈接可能你們也未必會(huì)點(diǎn)過去):
阿虎2006年和一批同學(xué)一起招進(jìn)公司的客服。
和阿虎一起的同學(xué)里,有人是管培生,輪崗輪了半年多,經(jīng)歷了2個(gè)項(xiàng)目組之后,急忙閃人。
理由是:為什么管培生和打雜一樣,項(xiàng)目組換來換去,崗位也變來變?nèi)?,入職半年,工資沒漲,卻被淘換了2家項(xiàng)目組,自己做的事情,做完了似乎功勞就被老大收了,沒有歸屬感,還是走吧。
阿虎沒有同學(xué)的好運(yùn)氣,他就是個(gè)電話客服,每天從早9點(diǎn)上到晚9點(diǎn),做一休一而已。
和阿虎對(duì)接的是某幾個(gè)游戲項(xiàng)目組,阿虎的工作就是負(fù)責(zé)接聽這幾個(gè)項(xiàng)目組的用戶來電,不管用戶是來咨詢問題,還是來投訴罵娘,都得處理掉。
話術(shù)都是那些話術(shù),阿虎了然于心,所有同組的客服們都只是想混混日子,電話來了就接,咨詢來了就根據(jù)話術(shù)處理,投訴來了,流程轉(zhuǎn)接到項(xiàng)目組,但是阿虎卻有自己獨(dú)到的想法,雖然彼時(shí)阿虎并不知道這種想法貫徹下去之后會(huì)發(fā)生什么,但是阿虎覺得自己應(yīng)該去做這些事。
什么事兒呢?
阿虎會(huì)把自己每天處理事件號(hào)給記錄下來,然后到了吃飯、休息的空閑時(shí)間,就用這些事件號(hào)去查詢客服事件,然后分門別類:
A游戲今天有30個(gè)投訴,12個(gè)是活動(dòng)獎(jiǎng)品未到帳,4個(gè)是更新不了版本,3個(gè)被盜,還有1個(gè)投訴NPC不見了;同時(shí)有20個(gè)咨詢,18個(gè)來問領(lǐng)獎(jiǎng)規(guī)則;2個(gè)來問boss刷新時(shí)間……
B游戲有10個(gè)投訴,全部都是針對(duì)新版本刪除了自動(dòng)尋路功能的吐槽;還有3個(gè)咨詢,詢問啥時(shí)候可以把自動(dòng)尋路功能給弄回去……
C游戲有1個(gè)投訴,賬號(hào)誤刪要求找回。沒有咨詢。
日日如此。
一年之后,阿虎寫了一份對(duì)幾個(gè)游戲項(xiàng)目組的建議,交給了和自己對(duì)接事件處理的游戲策劃。
接下來,不可思議的事情發(fā)生了,一個(gè)月后,阿虎進(jìn)入了其中一個(gè)項(xiàng)目組,并且直接負(fù)責(zé)活動(dòng)的審核和游戲版本控制,算是個(gè)主管。
大家可以想一想,為什么?
你可以說我灌雞湯,但這件事情是千真萬確的發(fā)生了,當(dāng)然,這樣的人或事可能有些少,但別人獲得了真切的機(jī)會(huì),那么就有復(fù)制的可能性。成功不能復(fù)制,但方法可以復(fù)用。
數(shù)據(jù)分析是一件具體的事兒
讀者說:
亮哥,有一些工作的數(shù)據(jù)分析和普通的數(shù)據(jù)分析不太一樣,比如我是做高速公路互聯(lián)網(wǎng)支付的,在這里似乎留存和日活好像并不能說明問題,因?yàn)楦咚偻ㄐ胁皇怯脩羧粘1仨毜男袨?。這個(gè)如果做數(shù)據(jù)分析我需要從什么緯度去做呢?
這位讀者提的很棒,點(diǎn)出了數(shù)據(jù)分析是一件需要解決特殊矛盾,而不是普遍矛盾的工作。
但是提一個(gè)建議,數(shù)據(jù)分析是「維度」而不是「緯度」。
說回來,留存和日活確實(shí)不能做為高速公路互聯(lián)網(wǎng)支付的標(biāo)準(zhǔn),但是有其他的數(shù)據(jù),我先瞎說一下:
1、明確你的分析目標(biāo)
2、選擇分析所需數(shù)據(jù)項(xiàng)
假定,我要想了解有多少人是高速通行的???,那么我就看復(fù)購(gòu)率,一定周期內(nèi)(30天、60天、90天、180)重復(fù)付款的人有多少,都是誰,集中在哪些時(shí)段。
這樣,至少對(duì)于這些常客,我大概了解他們走高速同一路段的頻次和時(shí)段。下一次,我就可以考慮~~
賣!廣!告!
假定,我想要了解有多少去的最遠(yuǎn)的客人都是誰,那就看在我能覆蓋到的范圍內(nèi),支付金額最高的人又是誰。雖然可能沒啥用,但也許,我可以玩~~
大!數(shù)!據(jù)!報(bào)!告!
然后做點(diǎn)小營(yíng)銷。
其實(shí),這些都是基于你的目標(biāo)和可分析的數(shù)據(jù)來的結(jié)果。
因此,數(shù)據(jù)分析永遠(yuǎn)都是建立在實(shí)際應(yīng)用和場(chǎng)景中。