首先，我并不是一個忠誠的B站用戶，只是偶爾在找不到電影資源的時候，我會去B站或者A站碰碰運氣，但身邊的確有很多資深二次元人士。雖然如此，但是我知道的是，B站是沒有廣告的，這也是很多人喜歡B站的原因之一。
雖然近兩年討論二次元的人越來越多，雷軍這樣的新網(wǎng)紅也頻繁出入B站，但是就連B站的董事長陳睿自己也承認，彈幕文化依然是一種亞文化。和優(yōu)土、愛奇藝這樣的巨頭比起來，B站依然不在一個量級。
所以，早年間，陳睿就承諾過，B站上的正版新番，不會有視頻貼片廣告。這一承諾對于B站用戶是有很大意義的，近似于一種深深的情懷。
所以，當(dāng)前天B站上幾部新番首次出現(xiàn)貼片廣告時，這件事在二次元世界引起了廣泛討論，甚至說炸開了鍋。
于是這幾天在知乎上陸續(xù)有多個問題出現(xiàn)，都是討論B站開始插播廣告這事。
5月24日晚，注意，基本在24小時內(nèi)，B站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質(zhì)疑，而這一次回應(yīng)，堪稱企業(yè)危機公關(guān)的楷模，特別是幾個月看了某度接連好幾次爛的無法下嘴吐槽的公關(guān)之后。
首先，看一下陳睿的完整回復(fù)吧。
“抱歉現(xiàn)在才來說明情況。因為過去兩天我們一直在和版權(quán)方溝通，在得到版權(quán)方許可之后我們才能公布事情的經(jīng)過。
幾個月前，bilibili在日本動畫版權(quán)上取得了重大突破，我們與一家核心版權(quán)方達成了合作。該版權(quán)方同意將旗下新番打包授權(quán)給b站。
同時獲得授權(quán)的，還有其他三家國內(nèi)同行。但是，其中某家同行并不希望bilibili加入這個“朋友圈”，遂以“商業(yè)公平”為由，向版權(quán)方提出：獲得授權(quán)的各家必須統(tǒng)一使用貼片廣告作為商業(yè)模式。出于對“和諧”的考量，版權(quán)方同意了這個要求。
我們在過程中多次提出，以其他形式（如新番承包計劃、周邊販售等），替代貼片廣告，但未得到版權(quán)方的認可。
為了爭取來之不易的版權(quán)合作，無奈之下，我們只好采取了一種“偽廣告”的方案。2016年1月，伴隨該合作版權(quán)新番的上線，我們在新番前加上了一段15秒（可以拖動進度條跳過）的“偽廣告”，內(nèi)容是2233娘的微信表情包。
然而麻煩并沒有結(jié)束。
過去幾個月，不斷有熱心群眾向版權(quán)方反映，指出這則“廣告”并不是真正的商業(yè)廣告。于是版權(quán)方向b站提出要求，立刻更換上真正的貼片廣告，最后時限為2016年5月23日。
面對壓力，我們不得不趕工拍攝了一則商業(yè)貼片廣告，并于5月23日緊急上線，加在以下五部新番之前：《Re：從零開始的世界》、《火影忍者》、《雙星之陰陽師》、《百武裝戰(zhàn)記》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且，今后與該版權(quán)方合作的新番，也只能同樣處理。
事情的經(jīng)過就是這樣。
因為我們的能力不夠，不能完全貫徹我們在2014年作出的“bilibii的正版新番永遠不加貼片廣告”的承諾，在此，我代表bilibili，向所有用戶道歉。
我們對不起大家。
同時，我們作出以下說明：
1. 只要在b站承包過任何一部番劇（并不限于以上五部番?。┑挠脩簦疾粫吹酱速N片廣告。
2. 對于已經(jīng)承包過以上五部番劇的用戶，我們將全額返還承包金額。同時我們會關(guān)閉以上五部番劇的承包功能。
3． 對于沒有承包過番劇的用戶，該貼片廣告可以選擇手動跳過。
4． 除該版權(quán)方之外的所有正版番劇，我們將繼續(xù)推行“新番承包計劃”，永遠不加貼片廣告。
5． 如果未來再次出現(xiàn)類似不可控的情況，我們將提前一周發(fā)出公告。如果大家不愿接受這種可跳過的廣告，b站會尊重大家的意見，寧可不上線番劇。
過去的一天里，我們注意到在知乎、貼吧、微博，有很多用戶在關(guān)心著b站，有部分用戶在擔(dān)心b站會不會變成他們不喜歡的樣子。
我們感謝大家的關(guān)心，你們對b站的支持是我們堅持做b站的動力。
在此，我可以肯定的告訴大家：b站未來有可能會倒閉，但絕不會變質(zhì)。
bilibili 陳睿，bishi
2016年5月24日
接下來我說說這份回應(yīng)完美在哪里。
1、這份聲明，是由B站董事長本人，親自在知乎上回答的，首先，這再次證明了我之前的理論，企業(yè)已經(jīng)越來越重視品牌在知乎上的公關(guān)作用了。雖然陳睿在晚些時候也在微博上發(fā)布了同樣的內(nèi)容，但原文是首發(fā)自知乎的。
2、請注意上面我標紅的三處，陳睿在短短幾百字的回答中，三次用“抱歉”、“對不起”、“道歉”等字眼表達了對用戶的歉意，這是危機公關(guān)最基本的情緒，如果連這點都做不到，還在找各種借口，對不起，后面的內(nèi)容基本可以不用看了。這一點上，大家可以去看看前段時間魏則西事件之后，李彥宏發(fā)布了一封所謂的內(nèi)部信，洋洋灑灑上千字，但沒有一處是向用戶表達歉意，沒有一個“錯”字。
3、 陳睿很聰明，開篇說明了這個事情的來龍去脈，先說引入這個版權(quán)多么重要，多么不容易，然后說，放貼片廣告是由于版權(quán)方的硬性要求，而且這個要求中間還是被“某同行”陰了一把才導(dǎo)致的，瞬間轉(zhuǎn)移了槍口。
4、 甩完鍋之后，開始講自己做過哪些努力，先談判，談判不成，還挖空心思想出了“偽廣告”的好點子，我們是多么為用戶著想啊。
5、 再次指桑罵槐，B站是被“熱心群眾”向版權(quán)方舉報啦，其實還是那位同行干的好事，這才迫不得已，在期限的最后一天上線了貼片廣告，而且只有在其中的5部新番上才會有廣告，其他的劇并不會有。
6、最后放大招，提出5點解決辦法，包括可以手動調(diào)過廣告，返還承包金額等，簡直是誠意滿滿。而經(jīng)過我本人的親身實驗，這個15秒的廣告的確是可以手動跳過的。
7、 表決心。這一點很關(guān)鍵，不僅用戶在明白來龍去脈之后不會埋怨B站，甚至像我這樣的人都會對B站和陳睿路人轉(zhuǎn)粉。陳睿說，下次再遇到這樣的情況，B站一定會尊重用戶的意見，寧可不上番劇，暫且不論是否能做得到，但有勇氣說出這句話，還是要敬他是條漢子！最后那句“b站未來有可能會倒閉，但絕不會變質(zhì)”更是熱血滿滿，都是熱淚盈眶了好嘛？
這一封876個字的回應(yīng)，堪稱最完美的危機公關(guān)。
然后還有一點陳睿忘了說，看過這條15秒的廣告你就會發(fā)現(xiàn)，這條滬江網(wǎng)的廣告絕對可以說是良心之作，完全符合B站的氣質(zhì)，看完甚至還能會心一笑。這樣的廣告，看完也并不吃虧吧。
最后看看大家對于陳睿是不是買帳呢？陳睿在知乎上的回答，已經(jīng)獲得了17000多人點贊。
微博上的這條說明，發(fā)布到現(xiàn)在不到20個小時，獲得5000多轉(zhuǎn)發(fā)，接近2000評論和2000多點贊，關(guān)鍵的是，從評論里看，大多數(shù)用戶都是表示支持和理解。
來源：微信公眾號 駿小寶（ID：junxiaobao2016）