作為運(yùn)營人，用戶是我們最在意的人，他們就像我們的愛人，為了他們簡直赴湯蹈火，想盡各種有的沒的辦法把他們拉到自己的產(chǎn)品上，各種“零成本一年百萬用戶是怎么做到的？”、“做到三十萬就靠這四招！”......這類的“拉新”文章太多太多了，這些人是不是很牛逼？好像是，但是今天我不是要去驗(yàn)證這些方法能不能行。我想說的是：就算用(kai)戶(yuan)拉來了又怎么樣，用戶會(huì)“流失”、會(huì)“漏掉”的，我們是不是更應(yīng)該好好留住用戶，盡量少溜（jie）走(liu)。
那么，問題就來了：我們怎么知道用戶是不是“流失”了？這個(gè)很明確，一定是會(huì)通過各種數(shù)據(jù)來證明。當(dāng)然，每個(gè)運(yùn)營🐶或者公司對“流失”的概念不一樣，我只是分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，若意見不同，勿噴。我將“流失”分成兩個(gè)部分：一是新用戶首次來網(wǎng)站是否存在“流掉”；二是這些新用戶之后還沒有活躍？是否留存下來？
一、先說，新用戶首次來網(wǎng)站是否存在“流失”，應(yīng)該是新訪客，這時(shí)還不能算是用戶，以電商行業(yè)為例子。
1、大范圍：從訪問網(wǎng)站-注冊—購物車—下單—購買（有的網(wǎng)站可能還有充值之類的），這是最常見的分析維度，去看新訪客的“流掉”情況；
這是某電商網(wǎng)站過去一周的新訪客的操作路徑，我們一步一步解析：
PS：每個(gè)網(wǎng)站對數(shù)據(jù)KPI的理解不一樣，我的所有數(shù)據(jù)都不是真實(shí)的工作數(shù)據(jù)，我只是舉例說明，請大家看的是運(yùn)營分析邏輯，而不是介些數(shù)據(jù)哈?。?！
● 訪問—注冊，不管這些訪客是通過什么渠道知道并來到網(wǎng)站，我們都夾道歡迎，可是為什么只有54%的訪客注冊了，是各渠道推廣質(zhì)量不好（只有流量沒有質(zhì)量的渠道不要也罷）？是推廣信息和網(wǎng)站不對稱，訪客感受“受騙”立馬離開（小提醒：渠道效果記得同時(shí)優(yōu)化，不然白白花錢）？或者網(wǎng)站和產(chǎn)品不夠吸引人、注冊入口不明顯（若是這些原因，那應(yīng)該和產(chǎn)品聊一聊了，兩只聚集，有好戲看?。?？還是新人引導(dǎo)不夠，大家操作無從下手（產(chǎn)品、運(yùn)營都有責(zé)任，快來解決問題，都別幸災(zāi)樂禍啦?。┻€是網(wǎng)站設(shè)計(jì)不夠酷炫（應(yīng)該知道找sei吧）？不然就是網(wǎng)站對新用戶的優(yōu)惠不夠，很多時(shí)候電商拼的是價(jià)格、優(yōu)惠程度（還不快去了解下市場、競品的優(yōu)惠情況，分析下自己網(wǎng)站優(yōu)惠是不是真有問題）？
● 注冊—購物車，這步路徑更多應(yīng)該去分析產(chǎn)品列表頁/詳情頁和購物車之間的關(guān)系，一會(huì)我再說。
● 下單—成功購買，除了那些可能很久之后才會(huì)結(jié)算的用戶（當(dāng)然只是少數(shù)），這步路徑轉(zhuǎn)化率為68.8%；這時(shí)候，產(chǎn)品🐶應(yīng)該想想這步的操作是不是不流暢，比如支付什么的，導(dǎo)致“流掉”一半的用戶；支付方面，還涉及支付平臺(tái)的性能，支付是不是夠快，會(huì)不會(huì)經(jīng)常支付失敗等，這些問題看似不驚人，其實(shí)特別影響支付的心情和狀態(tài)，反正我是這樣，支付慢我一定等不了。運(yùn)營🐶應(yīng)該想想這步的轉(zhuǎn)化引導(dǎo)是不是不夠，分享一個(gè)上周的親身經(jīng)歷，某寶的某店，那次我下單了，但是不知道什么原因忘了付錢，然后人家客服MM就以非常俏皮的口氣提醒沒付錢，雖然知道她的“賊心”，但是我還是乖乖付錢了，這是我第一次遇到這樣的提醒。所以，運(yùn)營有時(shí)候只是小小的一步，也許就會(huì)有大大的收獲。
2、分析完大范圍，再來看下小范圍：詳情頁、二級(jí)頁之間的關(guān)系，即各級(jí)頁面的轉(zhuǎn)化。
兩個(gè)辦法：
● 追蹤每個(gè)用戶的操作路徑（具體到各頁面），分析用戶多在哪些頁面流失，對這些頁面進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，然后該優(yōu)化就優(yōu)化；
● 查看熱力圖，分析哪些用戶的點(diǎn)擊少，也能了解用戶可能流失的區(qū)域；
分析這些頁面關(guān)系，還有一個(gè)價(jià)值：就是去發(fā)現(xiàn)一些頁面之間的關(guān)系，繼而去發(fā)現(xiàn)一些商品之間的關(guān)系，可以做一些商品關(guān)聯(lián)推薦、合綁銷售等。
是不是看累了，大家可以去起來動(dòng)一動(dòng)，不要一整天都坐著，對脊椎特別不好，定期起來動(dòng)一動(dòng)哦?。?！
繼續(xù)說：
二、除了首次的行為外，運(yùn)營更看重的是這些用戶之后是否活躍，活躍有可能是登錄，有可能是購買；無論是什么，努力把他們都變成老用戶、忠實(shí)用戶，提高網(wǎng)站留存率，要知道他們才是網(wǎng)站價(jià)值的最大貢獻(xiàn)者。
1、先看活躍用戶，一般用折線圖表示即可，直觀明了；
2、那就看看他們的留存率吧，留存率概念應(yīng)該運(yùn)營童鞋都懂，我就不啰嗦了。一般用“40–20–10”規(guī)則，表示的是次日留存率、第7日留存率和第30日留存！結(jié)合自己網(wǎng)站評(píng)估下吧！
以上這個(gè)數(shù)據(jù)代表性不強(qiáng)，只是留存率思維的一種展示，至于留存率的計(jì)算，其實(shí)很簡單，數(shù)據(jù)工具有這個(gè)高級(jí)計(jì)算選項(xiàng)。然后設(shè)置一直“紅色”條件，設(shè)置一些數(shù)據(jù)條件，用來提醒、預(yù)警，預(yù)防數(shù)據(jù)太低。
留存率反映的是一種轉(zhuǎn)化率，由初期的不穩(wěn)定的用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶、穩(wěn)定用戶、忠誠用戶的過程，能看到不同時(shí)期的用戶的變化情況。留存率很重要，但不一定都關(guān)注次日留存率，各種網(wǎng)站、APP的特性也不一樣。
so留存率一般包括：次日留存、3日留存、7日留存、15日留存、30日留存、3個(gè)月留存、半年留存等概念。注意：留存率并不一定能代表活躍度，但是活躍度低的產(chǎn)品留存率肯定高不了。
做完了數(shù)據(jù)分析大體就能知道用戶“流失”的情況了，但作為運(yùn)營🐶，更重要的是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，然后制定相應(yīng)的運(yùn)營方案，比如怎么能讓用戶少流失點(diǎn)，是不是要設(shè)置流失預(yù)警等等，慢慢優(yōu)化效果。
So運(yùn)營會(huì)做數(shù)據(jù)分析是很重要的，我在這條路上越走越遠(yuǎn)啦，做數(shù)據(jù)圖（點(diǎn)擊為本人做的用戶數(shù)據(jù)）越來越順，過程中有很多意外發(fā)現(xiàn)，對自己的運(yùn)營成長也有很有利。分享經(jīng)驗(yàn)，希望和大家共勉，加油?。?！
作者：楊麗清（yang18210462108），產(chǎn)品運(yùn)營。2年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營工作經(jīng)驗(yàn)，喜歡運(yùn)營，擅長用數(shù)據(jù)優(yōu)化、驅(qū)動(dòng)運(yùn)營，希望做個(gè)全能的運(yùn)營狗。
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